どうも、山田店長（@yamada_tencho）です。食料品やペット商品、医薬品等を取り扱う店舗でよくあるクレームとして最も多いのが、賞味期限切れ商品の販売ではないでしょうか。コンビニなんかだと、レジを通した時点で賞味期限切れ商品はエラー音 食品に関するお詫び広告のカテゴリーです。主に商品回収や安全告知等の内容になりますが、年々様々なケースが生まれることにより広告内容は細分化されています。 賞味期限を超えた食品を出荷・販売してしまった場合におけるお詫び広告の過去事例です。 ※過去の掲載原稿という特性上、社名・団体名、電話番号、住所等の広告主情報、商品が特定できるような商品名、写真、イラスト等はモザイク処理をしております。 日本の接客の現場では、サービスを提供する側にも受ける側にも少なからず、「お客様は神様」という感覚があります。一方、海外の接客では事情は異なります。 たとえば欧米でホテルやお店に入ると、従業員のフレンドリーな態度に驚かされることがあります。かと思えば、日本では考えられない... 昨今は「モンスターペアレント」からのクレームに苦慮する学校が増えているようです。学校の教職員はモンスターペアレントに対してどのように対応すればよいのでしょうか。一つの対策として、外部の専門アドバイザーに相談するという方法があります。 企業はお客を選べる。学校は生徒を選... ネット上などでまことしやかに語られているクレーム対応の定説に、「クレームを入れてきたお客さまに、まず謝罪してはダメ」というものがあります。実はこの定説、あながち間違ってはいませんが、そのまま鵜呑みにして実行するのも危険かもしれません。 クレーム対応も自動車事故も「ま... これをやらなければ、すべてが台無し！クレーム対応よりも優先するべき事 このコラムでは、上手なクレーム対応とはどのようなものか、基本的なTipsを紹介していきます。一回目となる今回は、クレームの初期対応よりもさらに前の段階でやるべきことについて解説します。 一般的にク... マニュアルがいつも正しいとは限らない クレーム対応マニュアルを整備し、活用している企業も多いことでしょう。マニュアルがあれば、誰でも迅速に、一定の水準のクレーム対応ができるようになります。しかし、マニュアルに頼りすぎることで間違った対応をしてしまうこともあるのです。 ... 顧客からのクレームは、企業にとってわずらわしい業務ではなく、むしろチャンスです。クレーム対応の仕方次第では、その顧客がロイヤルカスタマーになってくれる可能性が高いからです。 顧客と企業の関係を示した「グッドマンの法則」 NPO法人 顧客ロイヤルティ協会 が提唱してい... 株式会社C-SOSでは、東京と大阪に在住している人を対象に、「消費者クレーム」に関するアンケート(有効回答数1,000)を実施しました。「東京人」と「大阪人」では、クレームに対する意識に違いはあるのでしょうか？ クレームに対する東京・大阪の一般的なイメージは？ 東京... 株式会社C-SOS(シー・エスオーエス)では企業のクレーム対応に関するさまざまなサービスを提供しています。2017年4月に自社で実施した「消費者クレームに関するアンケート(有効回答数1,100)」による、お客さまから寄せられた「クレーム対応でがっかりした」というコメントの理... 株式会社C-SOS(シー・エスオーエス)では企業のクレーム対応に関するさまざまなサービスを提供しています。2017年4月に自社で実施した「消費者クレームに関するアンケート(有効回答数1,100)」による、お客さまから寄せられた「クレーム対応で感動した」というコメントの理由を... 「社内の常識は、世間の非常識」とよく言われます。つまり、会社内では当たり前と思われている習慣やルールが、世間の目から見れば「非常識」に映ることもあるということ。社内の常識と世間の常識を混同してしまうと、大きなトラブルに発展することもあります。 月会費を間違って引き落と... 〒143-8530 東京都大田区平和島1-1-2 NTTロジスコ平和島物流センタ7F. 賞味期限切れのジュースで大トラブル「マニュアルが正しいとは限らない」- 間違いだらけのクレーム対応(2) マニュアルがいつも正しいとは限らない クレーム対応マニュアルを整備し、活用している企業も多いことでしょう。 食料品やペット商品、医薬品等を取り扱う店舗でよくあるクレームとして最も多いのが、賞味期限切れ商品の販売ではないでしょうか。, コンビニなんかだと、レジを通した時点で賞味期限切れ商品はエラー音が鳴ったりしますが、うちの店のレジにはそんな機能がついていません。, 当然、人間の目なので100％期限切れをチェックするのはどんなに頑張っても無理です。, ここでは、こういった賞味期限切れ商品を販売した際の、クレームに対する対応方法と、いかにしてそのお客様をリピーターにしていくかについて、詳しく解説していきます。, 何はなくとも、クレーム対応は初期対応をどれだけスピードをもって対応できるかがポイントとなります。, 賞味期限切れ商品を販売してしまった際には、以下の手順をスピード感を持って順番にやっていくと効果的です。, この時メモ等を持っていれば、お客様からヒアリングをしつつメモを取っておいてください。, 年齢・性別等を確認させていただき、お腹を下していないか、発熱はないか等、体調の変化がないかどうかを口頭ベースで聞き取りしましょう。, ポイントとしては、そこまでするか？というくらい、医者になったつもりで聞いてください。, 言い方は悪いですが、そのお客様がクレーマーだった場合、ここで「治療費よこせ」という事になります。, ですが、やはりこういった時代でもありますし、ひどく心配される方もいらっしゃいますので、病院へ行ってみますというお客様もいらっしゃると思います。, 生鮮食品以外の加工食品の場合、少々の賞味期限切れではお腹を壊したりする事はまずありません。, 「体調と賞味期限商品を食べた事との因果関係が認められた場合については責任を負います」, ここまですれば、相手が一般のお客様であれば、クレーム対応処理として十分だと思われます。, いくらお腹が痛いとか、熱が出たとか言ったところで、因果関係を証明出来なければ責任は取りませんよ、という事です。, 賞味期限チェック体制の管理が不十分だったことについては、しっかり謝罪をしてください。, しかし、クレーマーのお客様の体調と商品を口にした事の因果関係について証明されていない限り、それ以上の謝罪は必要ありません。, 上記のような対応が一通り終わったら、お客様を疑うわけではないですが、ここで初めて販売確認を取ります。, お客様が手元にレシートを持っていれば、JANコードを確認して実際に売り場をチェック。, また、その後の販売実績を確認して、同じ商品が他にも販売されていないかの確認も平行して行いましょう。, 逆に言うと、この4点さえ押さえていれば、大きなクレームに発展することはありません。, そして、この対応がしっかりできれば、そこまで気遣ってもらえるなら、またこの店に来ようかなぁという風に思うはずです。, どんなクレーム客もそうですが、うまくお客様の不安を取り除いてあげる事で、必ずリピーターとなってくれます。, クレーム対応処理については、ある程度の場数は必要ですが、こういった知識を持ってるかどうかでも結果が大きく異なってきます。, その他のクレーム関連記事 ⇒店長のクレーム処理対応マニュアル～現実はそんなに甘くない！, 飲食店スタッフ⇒通信機器販売員⇒食品バイヤー⇒大手小売業現役店長へ。 現在は月商約5億・従業員数約300人の店舗で店長をやっております。店長経験はもう10年以上。 この経歴を元に、店長として持ってる知識と経験をここでお伝えしていきます。 現役店長さんの日々の業務に、少しでもお役に立てれば幸いです。, 月商5億従業員約300名の小売業店長が店長ならではの目線で様々な情報を発信します！. 平成29年1月31日 賞味期限切れ商品販売に関するお詫びとお知らせ 平素は格別のご愛顧を賜り誠にありがとうございます。 この度、弊社店舗コトブキヤ日本橋にて、賞味期限の切れたラムネ菓子を同梱した商品を販売していた事実が判明いたしました。 Copyright © 2018-2020 山田店長の虎の巻 All Rights Reserved. Copyright © 2018-2020 山田店長の虎の巻 All Rights Reserved. åã®è©³ç´°ã«è§¦ãã¦ããªãå ´åçã®ãè©«ã³åºå, ãè©«ã³åºåã®åºãæ¹ãããæ²è¼ã¾ã§ã®ãã¦ãã¦ã¾ã§ããè©«ã³åºåã®ãã¨ãªããããã³ãã.COMã, åææ誤表è¨ã»èªå¤§è¡¨è¨ï¼11ï¼. 平成29年1月31日 賞味期限切れ商品販売に関するお詫びとお知らせ 平素は格別のご愛顧を賜り誠にありがとうございます。 この度、弊社店舗コトブキヤ日本橋にて、賞味期限の切れたラムネ菓子を同梱した商品を販売していた事実が判明いたしました。 どうも、山田店長（@yamada_tencho）です。よく、店長のクレーム対応マニュアルってあるじゃないですか？先に言っておきますねあれって、全く意味無いですから。いや、5％くらいは意味あるかもしれませんが、店長が処理するクレームにはほぼ役 「混み合っているから」「サービスが複雑だから」「会社のルールだから」など、さまざまな事情で、スマ－トな窓口対応を行えない時があります。しかし、その事情はお客さまにとっては関係のないことです。お客さまの不利益になることがわかっていながら自社やお店の都合を押しつけていませんか？... 全日空（ANA）の国際線ファーストクラスに搭乗した男性客が「誕生日を祝ってもらえなかった」とネット上に投稿し、炎上した問題がありました。この騒動は、男性だけでなく航空会社にとってもイメージダウンにつながりました。では、航空会社はどう対応すべきだったのか。クレーム対応の視点か... 自分がミスを犯してしまったことを上長に報告する際、事実だけを伝えるのではなく、自分の意見や感情も一緒に伝えてしまっていませんか？ 報告に余計な情報が混ざっていると、重要なことが伝わりにくくなり、その後の上司の判断が間違ってしまう可能性もあります。 予約したはずのクリス... クレームは企業やお店にとって貴重な財産です。商品やサービスに対するお客様の本音が隠されているからです。もちろん発生したクレームは放置するのではなく、再度起こらないよう対処しておく必要があります。クレームを拾い上げ、問題を未然に防ぐために有効なのは「顧客接点を持つこと」です。... 結婚記念日、誕生日、入学・卒業祝い……いろいろな「特別な日」がありますが、お正月もその一つ。お客さまにとって「特別な日」というのはその名の通り、さまざまなことが普段より記憶に残りやすいのです。そんな日に、お客さまに迷惑をかけると、必要以上に大きなクレームにつながってしまいま... 賞味期限切れのジュースで大トラブル「マニュアルが正しいとは限らない」- 間違いだらけのクレーム対応(2), http://1.bp.blogspot.com/-7mR9jiA-cyA/WO5PQca3G5I/AAAAAAAABFI/UEJgpdZGVREpQ5obfv4rkPjRlBUhwZBigCK4B/s1600/Claim_logo.png, https://3.bp.blogspot.com/-zKq5rHXEMXI/WYJjsYanO_I/AAAAAAAACXI/HgWuoVEl8MAqfn6dGq4vu7OV_jG_jvlmwCLcBGAs/s1600/CSOS009.jpg, クレーム対応の定説「まず謝るな！」は本当に正しいのか？～間違いだらけのクレーム対応(7), 着陸直前の機内で子供が嘔吐して右往左往！「緊急応対」－新人が最初に覚えるべきクレーム対応[1], グッドマンの法則「クレームを言ってきた人は、ロイヤルカスタマーになる可能性が高い」, 「ファーストクラスで誕生日を祝ってもらえなかった」企業はどう対応するべきだったか？, 予約したはずのクリスマスケーキが、ない！「事実を正確に伝える」―新人が最初に覚えるべきクレーム対応[8], 貴重なクレームを拾う機会を逃すな！「顧客接点を持つ」―新人が最初に覚えるべきクレーム対応[9], 混雑・在庫処分・特別料金！お正月によくある「ガッカリ対応」～顧客はその時のことを決して忘れない.