建築クレーマーブログ 4

ヘーベルハウスで注文住宅建築中。, Colonel_Zubrowkaさんは、はてなブログを使っています。あなたもはてなブログをはじめてみませんか？, Powered by Hatena Blog

ブログを報告する. 誰にとっても裁判というのは気持ちのいいものではないでしょう。弁護士という立場からしても「できれば裁判に頼ることなく解決できれば」と考えています。これはクレーマーであればなおさらです。「訴えてやる」と声を荒げるクレーマーほど実際には訴訟などしません。たんにプレッシャーを与えるための掛け声だけで終わってしまいます。クレーマーが裁判を嫌がる理由について整理しておきましょう。, 一般的に損害賠償事件においては，賠償を求める側にて主張と証拠による裏付けをしなければなりません。クレーマーが損害賠償をする場合には，「会社のどのような行為が不当であるのか」を明らかにしたうえで証拠を提出していくことになります。, クレーマーは，そもそも自分の請求が根拠ないことを理解しています。論理的に判断されると自分が不利であることは誰よりも理解しています。ですから自分が訴訟で主張・立証しなければならないポジションに置かれると困るわけです。それができないから。そもそも自分の請求に根拠があるならクレーマーにならずに訴訟で決着をすることも考えるでしょう。それをしないところにクレーマーの限界があります。, クライアントには，「相手が訴えてくれた方がよっぽどいいですよ」とアドバイスすることがよくあります。訴訟であればルールに基づいて冷静に手続きが進行していきます。そのなかで会社に実際に問題点があれば，裁判所の認定した損害について支払いをすればいいだけです。, 仮に訴訟でクレーマーが敗訴すれば，同一の内容での訴えは認められなくなります。この点からしてもクレーマーとしては，裁判による決着をできるだけ避けたいところです。, 訴訟になれば，会社としてもメリットがあります。むしろ問題は，クレーマーが訴えることもなくひたすら電話や面談を求めてくることです。こういったときには，あえて訴訟における決着にするため会社からクレーマーを相手に訴訟をすることもあります。, 訴訟というと損害賠償がイメージしやすいでしょう。そのため会社から訴訟をするとなると「会社がクレーマーに損害賠償を求める」ということを想像しやすいかもしれません。　こういった損害賠償もできる場合もありますが会社において具体的なクレーマーの行為や損害について主張をして証拠を提示しなければなりません。これは言葉でいうほど簡単ではありません。安易に損害賠償の訴訟をはじめて敗訴すればリスクが大きいです。, そこでこういうときには債務不存在確認訴訟という訴訟をするときもあります。これは「クレーマーの要求するような賠償金の支払い義務がない」ということを裁判所に確認してもらう訴訟です。このような裁判であれば，会社としてはクレーマーから要求を受けて争いがあることを説明すればいいので損害賠償を請求するよりも会社の負担を軽減することができます。クレーマー対応に手間を取られたから損害賠償をすればいいというほど単純なものではありません。, こちらのページでは，その他のクレーマー対応についても事例を掲載してますのでご覧ください。, 以前の記事社員の代理人から「これは不当解雇です」との内容証明が届いたときの対処法？, 代表島田直行が普段考えていることを無料のメールマガジン（毎月第2，第4火曜日）で配信しています。「少しだけ前向きになれる」をコンセプトにしていますので，ぜひご登録ください。. 悪質クレーマーには，同じことを言い続けるという特徴があります。

「誠意が見えない」「何も分かっていない」悪質クレーマーには，同じことを言い続けるという特徴があります。何度も同じ言葉を投げ掛けられて，あなたの従業員は疲れ切っているはずです。なぜ，何回説明しても理解してもらえないのでしょうか？私はクレーマーが大嫌いです。 3 さて、ここ最近のブログで指摘した粗雑な工事については、いずれもらいずほーむの担当者や現場監督にメールで報告。回答を求めました。（1）すぐに現場監督の方がお返事をくださり、私たちが現場を見た翌日に現場を見に来てくださいました。 All Rights Reserved. まず、無責任にやります。できますなどの回答は避けたほうがよいということ口頭で約束する場合、それをする必要があるかどうか判断するのは専門家のほうが詳しく、任せておいたほうが良いということです。下手に約束すると、「約束したじゃないですか！ Copyright ©Shimada Law Office. 住友林業でマイホームを新築するので、住友林業の評判、欠陥住宅とかクレームとか調べてみましたら、ヤバイ欠陥住宅のブログを発見してしまいまして・・・。これは自分にも降りかかってくるかもしれないということで

誰にとっても裁判というのは気持ちのいいものではないでしょう。弁護士という立場からしても「できれば裁判に頼ることなく解決できれば」と考えています。これはクレーマーであればなおさらです。「訴えてやる」と声を荒げるクレーマーほど実際には訴訟などしません。さて、この日は旭化成ホームズから工事監督も来ていることですので、監督直々に現場の工事進捗の説明と案内を受けました。, 我が家の絶対条件の一つに、「ビルトインガレージ」があります。一番最初のヒアリングから伝えていました。, ヒダヒダの様な金物がついた鉄骨梁がシャッターの基部となるということでしたが、図面上はもう少し奥にオフセットされているはずです（上記平面図参照）。, ただ、その奥にもう一本の梁があるので、この2本の梁でシャッターボックスを支えるのだろうと思い、その時は自己完結しました。, 私は鉄骨構造にそこまで詳しくないし、工事部隊に引き渡される最終図面も確認していたので、深く気にしていませんでした。, いよいよ上棟祭、その日は工事店の現場監督も、旭化成ホームズの工事監督も参列してくれることになっており、久々に全員集合となりました（営業氏が別のアポが入ってしまい来れなくなりましたが、受注取れなくてクビになられても今後困るので、アポを優先してもらいました）。, シャッターボックスがきちんと収まっています（作業している人は、シャッターにセキュリティ装置を取り付けている東急セキュリティさんです）。, ビルトインガレージのサイズを決める際に、シャッター前面に野外置きする自動車のサイズを、車検証のコピーを渡して図面に落とし込んでもらった上で、シャッターの位置を決めました。, ものごとって奴は、最初のうちはなかなかうまく運ばないものでな…。時間がたつと、だいたいは、もっとひどくなる。（オリビエ・ポプラン）, ここはすぐに、（工事監督と現場監督も揃っていることだし）懸念を伝えてみるべしということで、懸念点を伝えてみました。, というわけで、工事監督は直ちに設計と詳細を確認の後に報告してくれるということで、いったんはその場を後にしました。, 妻と「我が家は最初から最後までシャッターが鬼門だねぇ。しっかりお祓いしてもらおうか。」なんて呑気に構えていました。, その日の夜は夫婦それぞれに友人と飲みに行く約束をしていたので、飲んでおりましたところ…営業氏から携帯に電話が。, というわけで、早速翌日に現地で説明と今後の対応策について説明してくれるということで、時間を取り決めて現地に赴くこととしました。, というわけで、約束の時間に現地に赴きましたところ、旭化成の工事監督が既に現地に来ていました。, 余談ですが、この監督は我々との約束の時間の5分以上前に必ず来ています。斯く言う私も、基本的に5分前行動が生活習慣です。私より必ず早く先に来ている。, 当たり前のことかもしれませんが、最近この当たり前ができない人も多いので、好感度が高い方です。, そう、確かに実際に打ち合わせをしていた私は、赤く囲んだこの奥の線がシャッターの芯だとわかっていますが、この図面だけ見せられたらわかりませんよね…, 間違った経緯は理解できました。図面が不親切だし、設計から施工への引継ぎがイマイチだったということがわかります。, ただ、設計と施工の間で引継ぎがうまくいかないなんてこと、根本的な問題じゃないのか？と思いますよね。このシャッターに限らず、色々抜けや漏れが出てくるのではないかと。, 以前私も触れましたが、ヘーベルハウスの組織の構造がこの問題の根っこだったということが見えてきました。, ミスの経緯を一日で調査・分析し報告をしてもらいました（この為に休日出勤されたようです）。, インシデントとして、今後社内で共有し、再発防止のための施策をとっていくということでした。, 目地打ちが始まってしまっていたら、もっと大掛かりなやり直し工事が必要だったようです。, ミスに至る経緯も、ある意味ではあるあるなお話です。私も所謂大企業に勤めているので、こういったケースはよく起こっています。防ぐために努力はしているけれども、0にできないことでもあるのです。, しかし、施主である私が早期発見できたことで、最小限の手戻りで是正ができることになりました。, 要は当事者意識をもって、こまめに現場の状況を把握するという営みをしていたことで、見つけることができたミスだったわけです。, そんなミスに比べたら、正直今回のミスなんてどうってことないミスです。誰も死にません。, 今回は職務怠慢によるものではなく、どこの会社でもよくある「伝言ゲーム」のミスでした。, ここは追々ヘーベルハウスさんの中で改善していっていただければ良いと思いますが、今家を建てている、このブログの読者の方に、私からのアドバイスです。, 弱い犬ほどよく吠えると言いますが、クレーマーと言うのはまさに弱い犬の権化みたいなもの。, 今回、ヘーベルハウスさんは真摯に対応してくれましたので、怒りは一切ありませんでした。正直、残念な気持ちにすらなりませんでした。, 「ちょっと取り付け位置間違ってました、チャチャっと直しておきますね（てへぺろ」で済まさず、誠心誠意でした。逆に恐縮したものです。, 神奈川県川崎在住の80年代生まれのサラリーマン。

何度も同じ言葉を投げ掛けられて，あなたの従業員は疲れ切っているはずです。, なぜ，何回説明しても理解してもらえないのでしょうか？その理由は簡単で，悪質クレーマーはそもそも理解する意思がないからです。まるで壁にボールを投げ続けるようなものなのです。, 悪質クレーマーは，事実をはっきりさせないまま要求をしてきます。具体的にすると，それが不当要求であることが明確になってしまうから。彼らは事実を確認して特定することを嫌う傾向があります。, クレーム対応の鉄則は，客観的な証拠に基づく事実の確認です。これができないまま要求に応じるようなことがあってはなりません。そのため，相手が事実の確認に協力しない場合には，要求に応じる必要はありません。, 悪質クレーマーは，事実をあいまいにさせておきたいがためにあえて同じことを繰り返して事実確認から視線を離させようとするわけです。客観的事実から離れた空中戦に持ち込み，声高に主張し続ければ相手が折れてくると考えています。「お客だからむげにはしないはず」と高をくくっている可能性があります。, 「訴えるぞ」と口で言っても実際に訴えることなどあまりありません。そもそも自分の要求が不当であることを自覚しているため，裁判に持ち込めば不利と分かっているからです。, 逆に，会社側から裁判に持ち込むのも有効な方法の一つです。当事務所でも悪質クレーマーに対しては，こちらから裁判に持ち込むこともあります。そうなれば後は粛々と手続きを進めるだけ。あなたも安心して本来の仕事に集中することができるようになります。, 代表島田直行が普段考えていることを無料のメールマガジン（毎月第2，第4火曜日）で配信しています。「少しだけ前向きになれる」をコンセプトにしていますので，ぜひご登録ください。. | All Rights Reserved.